Stamkunder kommer ikke af sig selv

Det er ikke så let.

At forvandle nye kunder til stamkunder – og sikre, at kunderne uden at kigge til andre sider kommer igen, når der skal skiftes ud eller købes nyt.

Det ved producenter af hvidevarer og elektronik. Og det ved forhandlerne.

På NIQ-GfKs morgen-seminar på IFA lørdag den 7. september var netop dette forhold i fokus: hvordan gøre nye kunder til stamkunder.

Der kom ingen endelige bud. Det ville være for nemt. Men der kom gode forslag til, hvad der kan gøres.

NIQ-GfK kunne gennem en omfattende tysk undersøgelse fortælle, at loyaliteten er størst for smart phones, hvor to ud af tre kører videre med samme varemærke. Mens den er lav for fx. støvsugere og for køleskabe, hvor kun færre end hver femte kører videre med samme produkt, som de havde sidste gang:

“Det ser ud som om loyaliteten er mere naturlig for produkter til personlig brug, mens den falder, når produkterne bliver mindre personlige”, lød konklusionen fra GfKs eksperter.

Desuden spiller det en rolle, hvor hyppigt et produkt skal udskiftes. Kundeloyaliteten er forventeligt større ved fx. en smart phone end ved en vaskemaskine, der skiftes efter 10-15 år.

Interessant nok er loyaliteten den samme for produkter købt online eller i den fysiske butik. For den samlede gruppe af hvidevarer og forbrugerelektronik er 1/3 af forbrugerne loyale ved nykøb.

“Vi forsøger at gøre kunderne til stamkunder gennem innovation. For os er forbrugerens køb ikke slutningen, men begyndelsen på en relation. Vi bestræber os på at sende relevante budskaber og på at kende den individuelle kundes behov, også for nye produkter”, sagde salgsdirektør Markus Becker fra Samsung.

Michael Maier fra SDA producenten SharkNinja fortalte, at virksomheden arbejder med fokusgrupper og on-line tracking.

“Når forbrugeren reagerer godt, er vi naturligvis glade. Når forbrugeren reagerer dårligt, så er vi faktisk også glade. Så ved vi, at vi skal forbedre os”.

Euronics fandt det afgørende at have en vis bestand af stamkunder:

“Det er også et spørgsmål om omkostning. At have tilfredse kunder er både bedre og billigere end at have utilfredse. Vi vil gerne været et relevant indkøbssted”, lød det fra marketing-direktør Roman Eltzsch.

Expert lagde vægt på det lokale kundeforhold – og at rådgive forbrugeren omkring kompliceret produkter, fx. AI-produkter.

“Der er en del produkter, som er svære at forstå og købe on-line. Vi skal være der til at forklare funktionaliteten. Vi er en synlighedsindustri”, lød det fra gruppens administrerende direktør Jan Hildebrandt.

applia | forbrugeradfærd | ifa 2024 | innovation | niq-gfk | paneldebat